touko 1, 2018

MPASSid asiakaspolku sujuvaksi

Keväällä 2018 aloimme syvemmin miettimään asiakaspolkuja, joita on ainakin kaksi: koulutuksen tai opetuksen järjestäjä ja palveluntarjoaja. Monesti kunta on opetuksen järjestäjä ja liki 30 kunnan kanssa tehdyssä pilotoinnissa saatujen kokemuksien perusteella hyvästä asiakaskokemuksesta voidaan tehdä 5 tähden asiakaskokemus.

Käytämme opetuksen järjestäjästä mieluummin termiä jäsen eikä asiakas johtuen siitä syystä, että MPASSid tunnistuspalvelun organisatorinen malli on luottamusverkosto. Siinä mielessä voisi puhua myös jäsenpolusta eikä asiakaspolusta.

Asiakaspolkua on mallinnettu hetken aikaa ja kuvasin sen nyt ylläolevan mukaisesti. Kaavio on koulutuksen järjestäjän asiakaspolku. Palveluntarjoajien polku on pääosiltaan sama, mutta sisältää muun muassa demoympäristöön liittymisen. Varmastikaan kuva ei kerro kaikkia kohtaamisia asiakkaiden kanssa heidän päätyessään MPASSid luottamusverkoston jäseniksi, mutta auttaa tiiminä näkemään pisteet, jotka on mietitty ja mitä ei ole vielä mietitty.

Sopimus luottamusverkostoon liittymisestä

Kipinä joka laittoi piirtämään ensimmäisen asiakaspolkukaavion oli luottamusverkostoon pääsemiseksi vaaditusta sopimuksesta tullut palaute:

Ensimmäinen ajatus oli siis lähinnä ahdistus. Sekä omasta puolesta, että muiden vastaanottajien puolesta. Itselle tuli lähinnä mieleen, että hyvä idea Mpassin helppoudesta ja käyttöönoton nopeudesta vesittyy vaikeaselkoisiin sopimuksiin. Pelkään, että käyttöönotto jumiutuu byroon rattaisiin sopimuksen myötä.

Palautteesta inspiroituneena lähdimme miettimään miten helpottaa ahdistusta. Creative Commons lisenssiperhe tarjoaa ratkaisuksi eri tasoja, jotka on suunnattu eri tarkoituksiin: juridinen, ”jokamies luokka” ja koneluettava. Mainituista kerroksista juridinen on se minkä varaan nojataan ja joka aina allekirjoitetaan. Jokamies luokka on kansankielinen tiivis versio sopimuksesta, jossa tulee ilmi keskeiset asiat. MPASSid tapauksessa helpostilähestyttävä sopimuksen sisällön kuvaus on tarkoitettu opetuksen järjestäjän päässä päättäjille. Organisaation juristi lukee nippeliversion. Tällä tavalla voidaan laskea ahdistusta, parantaa asiakaskokemusta ja nopeuttaa päätöksentekoa. Nähtäväksi jää miten toteutus onnistuu ja toimii.

Toinen asia on sopimuksen allekirjoitus – sähköisesti vai ei?

Startupissa viime vuoden (vaihteeksi taas) työskennelleenä minulle oli itsestään selvyys että sopimukset allekirjoitetaan sähköisesti. Kuitenkin kyseessä on julkisen sektorin toiminta ja se pisti miettimään että millainen on sähköisen allekirjoittamisen kulttuuri kunnissa? Kysyin yhden sähköistä allekirjoitusta palveluna tarjoavan yrityksen kokemuksia ja sain kuulla että

Esim GDPR DPA-sopimuksia kun on nyt keväällä mennyt meidän palvelun kautta kymmeniä tuhansia, niin palautuvat kyllä sähköisesti allekirjoitettuna tosi kovalla prosentilla. Yleinen luku on n. 98,5% eikä tämä paljon eroa.

Toki kyseessä on yritys, joka saa tästä tulonsa, mutta ei ole perusteltua syytä epäillä totuudenmukaisuutta.

Näin ollen otamme MPASSid -palvelun asiakasprosessissa käyttöön digital by default periaatteen sopimusten suhteen. Tarjoamme kaikille luottamusverkostoon liittyville osapuolille (yritykset, kunnat, muut organisaatiot) sähköistä allekirjoitusta. Hätävarana on olemassa legacy hitaampi sähköpostivaihtoon perustuva prosessi.

 

Ei kommentteja

Kommentoi:

Opetus- ja kulttuuriministeriö
CSC
Palvelun omistaa opetus- ja kulttuuriministeriö.
Palvelun operaattorina toimii CSC-Tieteen tietotekniikan keskus Oy